Cómo medir ROI de Atención al Cliente en social media


El cuidado social de los clientes o Social Customer Care-, es decir la atención de reclamos y consultas de usuarios vía plataformas sociales no desarrolladas por la propia empresa, se está transformando en una tarea cada vez más relevante dentro del modelo de negocios, y muchas empresas deben tratar este tema cuidadosamente para saber cuánto y dónde invertir.

En este sentido, la compañías deberán tener en claro cuál es la capacidad real que poseen para monitorear, filtrar y participar en las conversaciones de sus clientes dentro de las diversas plataformas sociales, para poder calcular el Retorno de Inversión (ROI) que resultará de sus esfuerzos.

A continuación, y sin intención de ser exhaustivos, damos 5 simples pasos para poder medir el ROI de atención al cliente en redes sociales:

1- Determina tu gasto en social media (SMS – Social Media Spend). Esto incluye gastos de software y hardware, y claro, el valor del tiempo. Aunque algunos componentes y herramientas son gratuitos, como es el caso de las propias plataformas (Facebook, Twitter), las estrategias en social media no los son. Tu tiempo vale, de hecho, es tu más preciado recurso no renovable. Si gastas 1001 pesos por mes en varias herramientas de social media y tecnologías, y además le dedicas 5 horas a la semana a la actividad con una media de 100 pesos por hora, el gasto en social media sería de 3.100 pesos por mes. Hay que contar todo.

2- Determina el costo de vida de tu usuario (CLV – Customer Lifetime Value). Esta es una métrica importantísima que muchas compañías no saben cómo tomar. Si tienes claro el valor de tu cliente, podrás hacer mejores negocios. Más importante aún, si puedes lograr afinidad con tus clientes y los inspiras a que compartan tu marca en sus comunidades más fieles, su CLV aumentará considerablemente. Tal es así que el poder social no viene tanto por las compras de un cliente, sino por la capacidad de ese cliente para retener tu mensaje y evangelizar a sus conocidos a través de el.

Saquemos cuentas. Si yo compro zapatos por 200 pesos y no vuelvo más a un comercio, le estoy dando 200 pesos a ese negocio. Pero si compro los zapatos de 200 pesos y el vendedor logra retenerme e inspirarme a compartir mi grata experiencia con los demás en los medios sociales y a partir de esa acción 30 contactos míos van a comprar los mismos zapatos (es decir, a comprar mi experiencia), mi CLV se dispararía ahora en los 6.100 pesos. Pregunta a tus clientes habituales cuánto dinero gastan en tus productos cada año, luego multiplica por 20 para llegar al CLV.

3- Determina el nuevo valor de tu cliente vía medios sociales (SMV – Customer Value Via Social Media). Monitorea las conversaciones, por ejemplo, utilizando la plataforma SocialGateway, que permite hacer este tipo de seguimientos con muchos filtros configurables y otra serie de herramientas. Aplicaciones como SocialGateway atraviesan los medios sociales y traen números valiosos a la superficie, son capaces de rastrear tus ventas, conversiones, etc y ponerle un valor a esos items.

4 – Determinar el valor de las impresiones (IV – Impression Value). Hay valor en las impresiones, eso es lo que el marketing tradicional vende desde siempre. Para determinar el IV es necesario agregar las impresiones desde Twitter y Facebook, las vistas y reproducciones acumuladas en YouTube, el tráfico de tu sitio web y alguna otra fuente online más. Divide el total por 100 y luego multiplicalo por algún apropiado CPM (costo por mil impresiones) de la industria.

5 – Calcula el valor de la atención al cliente (CSV – Customer Service Value). Twitter y Facebook son, reconocidamente, las redes sociales más económicas, eficientes y escalables jamás creadas, permitiendo a la vez cierto grado de intimidad y relación uno a uno con los usuarios. Los medios sociales pueden reducir los gastos en atención al cliente si aprovechan sus enormes cualidades. Por ejemplo, si sientes que en tu empresa Twitter te provee 1.000 pesos de CSV por mes para tu negocio, deberías llevar esa escala y seguirla en el tiempo.

Con todas esas cifras, ya estamos en condiciones de calcular el ROI. La ecuación a realizar es la siguiente:

(Valor del Cliente CLV/10 (años) x número de nuevos clientes) + Valor de Impresión (IV) + Valor del cliente en medios sociales (SMV) + Valor de atención al cliente (CSV)

ROI de social media = retorno de inversión – gasto en social media (SMS)

Si deseas planificar una sólida estrategia en medios sociales recomendamos comenzar con esta ecuación para saber dónde estamos parados y, por ejemplo, poder llevar este análisis a lo que se pueda investigar de la competencia, o simplemente dejarlo como punto de partida hacia otro punto al que deseamos llegar en el corto o mediano plazo.

This entry was posted in Contact Center, customer care, customer service, ROI and tagged , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>