Publicación, Monitoreo, Gestión y Análisis
Social Engagement
Capte y fidelice clientes en las redes sociales, escuchando y atendiendo sus necesidades directamente a través de ellas.
Social Gateway pone en sus manos las mejores prácticas de servicios al cliente en redes sociales.
Inbox de casos - 100% de los mensajes revisados
Todos los mensajes relacionados con sus cuentas en redes sociales (Posts, Menciones, Mensajes Privados, Direct Messages, Mensajes Públicos, Comentarios, Web Chat, Email) serán centralizados y distribuidos al equipo de trabajo en forma inteligente, para ser atendidos y resueltos.
Agrupación de mensajes por cliente
Con Social Gateway el agente puede continuar una conversación con un cliente ya que si una persona escribe en distintos lados de las redes sociales de sus marcas, Social Gateway agrupa los mensajes y considera estos como un mismo caso, dándole una única atención por un mismo agente.
Si sucede que el agente interpreta que el caso necesita desglosarse, puede hacerlo a través de un solo click.
Visualización de datos
Al recibir un mensaje el usuario que atiende accede a la historia y datos del cliente.
Seguimiento del cliente por mismo agente
Si un cliente vuelve a comunicarse nuevamente, independientemente del medio que use, Social Gateway entregará el nuevo mensaje al mismo agente, de esta manera podrá continuar con la misma conversación.
En el caso de que en el transcurso de la atención hubiese un cambio de turno de agentes, el sistema asignará el caso al ejecutivo más acorde con toda la información para su correcta continuación
Satisfacción del cliente
Permite evaluar la satisfacción que los clientes tienen con el servicio brindado a través de una encuesta. Se envía un link al cliente para que conteste dos preguntas: Su consulta ha sido resuelta? Ha sido usted atendido con cordialidad y profesionalismo? De esta manera es posible evaluar y retroalimentar la gestión del servicio y de las personas que han estado involucradas en la resolución.
Publicación
Programe publicaciones de contenido atractivo en redes sociales, atienda las interacciones que estas generan y mida su performance. Todo desde una sola herramienta.
Publicación programada en multiples redes sociales
Con Social Gateway puede agendar un post, realizar el seguimiento del mismo, y automáticamente este será publicado en el momento que haya sido agendado.
Borrador de publicación para aprobación
El administrador puede definir quién está autorizado para editar, aprobar y/o cancelar posteos. De esta manera puede tener un mayor control de las publicaciones y del trabajo en equipo.
Calendario en equipo
Todo el equipo puede tener acceso a visualizar el calendario de publicaciones y estar al tanto en todo momento de las mismas.
Notificación de publicación
Los usuarios son notificados mediante una alerta en el sistema o correo electrónico minutos antes de las publicaciones, permitiéndoles de esta forma organizarse y anticiparse a las interacciones con la audiencia.
Tags de publicación
Gracias al sistema de Smart Tags, al pretaguear un posteo los comentarios de clientes sobre esa publicación heredarán esos tags, y se podrán asignar automáticamente los casos al grupo de atención que corresponda.
Targeting
Para las publicaciones en Facebook seleccione el target de sus posteos por país, idioma, ciudad, género, edad, intereses y más.
Medición de Impacto
Cada vez que usted postea, su audiencia reacciona con comentarios, likes, shares, retweets, reachs, etc... Todas estas reacciones de su audiencia son medidos por Social Gateway, permitiéndole así obtener un feedback sobre el impacto de sus publicaciones pudiendo tomar decisiones sobre la mejor forma de conectarse con su público.
Monitoreo
Monitoree su marca, nombre o tópico en toda la web y redes sociales (Youtube, twitter, facebook, g+, foros, blogs, RSS, buscadores google, bing y yahoo). Será posible saber lo que se habla sobre su marca, tener control de las menciones y que tópicos dominan las discusiones.
Tags
Configurando una lista de palabras puede clasificar mensajes, casos, grupos de trabajo, clientes y publicaciones, de manera que se puedan elevar reportes ajustados al negocio y buscar en el sistema fácilmente.
La clasificación se hace en forma automatizada por el sistema y/o manual por los usuarios.
Los Tags son 100% configurables pudiéndole asignar un ícono, texto, tamaño, jerarquías, grupos, URLs y permisos
Traceo de palabras claves
Seleccionando palabras claves relacionadas con su negocio podrá recolectar información de las mismas en las redes sociales, clasificar automáticamente y convertirla en datos útiles para la toma de decisiones.
Carpeta unificada
Las menciones relacionadas sobre su negocio pueden verse desde una carpeta única para su seguimiento diario.
De mención a caso
Si el sistema o un agente identifica una mención de alguna palabra clave como importante para su negocio, esta se convertirá en un ticket para poder darle atención.
Prevención de crisis en redes sociales
Prevenga una crisis en redes sociales de su marca mediante: la clasificación los casos según sentimiento, la configuración de alertas según la influencia de las personas que hablan de sus marcas, atendiendo casos según la prioridad calculada por el sistema..
Análisis
Obtenga gráficos y tablas con la información obtenida sobre su marca y su equipo de trabajo. Guarde sus filtros para ser utilizados en el momento deseado.
Exportación de datos
Todos los reportes son exportables a Excel para ser utilizados localmente y enviados por correo electrónico.
Reportes por tráfico
Obtenga gráficos de:
Menciones por Tags. Contactos por Tags. Tráfico por Tags. DMs enviados por usuario. Casos asignados por Grupo. Tiempo promedio de respuesta. Indicador de CSAT. Mensajes enviados por caso. Mensajes enviados por usuario. Casos atendidos por usuario. Presencia en Internet según Tags. Nube de palabras asociadas. Tráfico por red social. Clientes conectados.
Reportes por gestión
Conozca gráficamente el estado del sistema mediante los gráficos de:
Estado de casos. Estado acumulado de casos. Resolución de casos. Nivel de servicio. Tiempo de resolución. ACD (distribuidor automático de contactos). Casos por Tags.
Indicadores
Identifique la calidad de su servicio mediante:
Klout Score (Índice de influencia). Cantidad de Fans. SLA de atención al cliente. SLA por Mensajes. Resultados de Búsquedas. Mezcla de indicadores.
Gráficos en tiempo real
Supervise en tiempo real gráficamente con las herramientas de:
Mensajes por canal. Casos pendientes. Estado de usuarios. Casos por Tags (líneas/torta). Mensajes por Tags (líneas/torta).
Demographics
Sepa de donde provienen sus menciones, por País, Provincia o Ciudad. Social Gateway puede determinar la procedencia de las menciones a su marca. Provee información del tipo: cantidad de reclamos por Twitter en un barrio o zona, versus otra.
Colaboración
Social Gateway es una herramienta diseñada para el trabajo en equipo y distribución de tareas en forma simple.
Asignación de tareas
Dependiendo la naturaleza del mensaje la aplicación distribuye el mensaje al equipo de trabajo acorde a la petición.
Si el mensaje requiere de atención por otro sector, el agente puede re-asignar el caso al area correspondiente para su resolución.
Estado del agente
Social Gateway soporta estados para los usuarios, los mismos pueden estar a la espera de atender mensajes, atendiendo mensajes, estar realizando tareas administrativas, en descanso u offline.
Flexibilidad de estructuras
Los perfiles de usuarios son configurables según su rol en la herramienta: Administrador, Supervisor, Atención de Casos según canal, Acceso a Reportes, Acceso a Publicaciones.
Datos del cliente compartidos
Los datos del cliente son unificados en el sistema y compartidos con el resto del equipo de trabajo, de manera que cualquier agente puede identificar la situación del caso.
Chat Interno
Los usuarios conectados a Social Gateway pueden comunicarse entre si a través de un chat de la aplicación.
Mobile
Social Gateway está creada con tecnologías HTML5 y CSS3, corre sobre cualquier browser y su interfaz se adapta para ser usada desde una TABLET.
Notificaciones
Ante los eventos de: asignación de un caso, momento próximo a una publicación, cliente esperando respuesta, entre otros, Social Gateway notifica a los agentes con alertas visuales y auditivas para que sus clientes siempre estén en primer lugar.
Notas por caso
De manera que se pueda realizar un seguimiento del caso por un equipo de trabajo, a cada caso se le puede asignar notas que son compartidas por el resto de los agentes.
Respuestas pre-cargadas
El administrador puede cargar una serie de canned-replies para que ante consultas frecuentes de los clientes en los canales digitales, el usuario tenga la respuesta a mano a tan solo 3 clicks.
Social CRM
Social Gateway es un software para la administración de la relación con los clientes en las redes sociales. Toda la información es gestionada desde este punto.
Convierte mensajes a casos
Cada mensaje de un cliente ingresado por algún canal digital es considerado como un caso a ser atendido y resuelto.
Historia de conversaciones por cliente
El historial de cada cliente es guardado para su instantánea recuperación y seguimiento del mismo.
Campos personalizados
Social Gateway permite agregar campos a la ficha del cliente según la necesidad de su negocio.
Búsqueda rápida
Se puede realizar búsquedas inmediatas de clientes, mensajes, tags, menciones, posteos y cualquier otra información alojada sobre su marca.
Integración
API de integración
Integración Bidireccional con: Radian6, SugarCRM, Remedy, Salesforce, Zendesk, Uservoice.
Asegurar respuesta rápida
Mediante los reportes se puede medir el tiempo de respuesta a los clientes y hacer los ajustes necesarios en el equipo de trabajo asegurando la calidad del mismo.
Automatización
Aquellos procesos frecuentes déjelos en manos de Social Gateway evitando demoras y overhead innecesario en su equipo de trabajo.
ACD (automatic contact distribution)
Social Gateway permite el ruteo de mensajes a los ejecutivos basado en contenido (por tag, por ubicación geográfica, por producto, por problemática) y carga de trabajo, de esta manera se puede asignar el caso al ejecutivo que mejor puede resolver el caso lo antes posible.
En caso de no ser necesaria la configuración del ruteo, el primero en llegar es el primero en ser atendido por el primer ejecutivo disponible.
Social flow designer
Social Flow Designer es la herramienta que le permite a usted diseñar las acciones que debe realizar el sistema automáticamente ante determinados eventos. Algunos ejemplos son: programación de alertas; clasificación de mensajes según su procedencia, idioma y/o sentimiento; alerta por influencia de un seguidor; asignación un tipo de mensaje a cierto equipo de trabajo; prevención del spam; eliminación automática de mensajes en Facebook de fans no deseados.
Auto-tagueo
Social Gateway puede autotagear los mensajes entrantes en base a distintas variables, como por ejemplo: procedencia geográfica, idioma, producto, familia de producto, sentimiento. De esta manera es posible enrutar el caso a quien corresponde, brindar respuestas automáticas, descartar mensajes, entre otras tantas acciones posibles dependiendo del proceso a seguir.
Soporte para macros
Es posible grabar macros con las acciones frecuentes para que no sea necesario repetir todos los pasos cada vez. De esta manera se optimiza el tiempo de la gestión.
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